蓝凌针对大型企业客服中心知识管理

蓝凌针对大型企业客服中心知识管理推出专业的客服场景KM解决方案,蓝凌知识管理平台可与CC系统(呼叫系统)进行集成,当呼叫电话进入后,系统可自动将客户所提的问题转化成文字,并根据文字在知识库中去匹配相应的话术、流程图、脚本等信息,将信息推送给客服人员,帮助客服快速响应,提升客户满意度。

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客服人员经常需要在短时间内掌握大量业务知识。通过构建在线培训学习平台,客服人员可以随时随地进行碎片化、游戏化(闯关、答题等)在线学习、在线考试。培训管理人员还可以借助平台给相应的客服人员推送“每日一学”“每日一考”等学习内容,确保客服人员掌握新知识,不断地学习成长,更好地胜任客服工作。借助智能机器人技术,蓝凌可为企业提供24小时全天候服务、具备人机互动功能的智能服务机器人平台,帮助企业打造生动亲切的服务形象,提升服务效率与质量。

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当用户通过微信、APP、论坛、钉钉、商城等各类渠道咨询问题时,智能机器人可以根据问题自动匹配知识库的内容,并回复匹配出的答案(目前匹配精准度达到95%),如果判断为不能回答的问题,将会自动切换到人工客服,并自动判定是否为人工客服时间,如果客户咨询的时间为非人工客服时间,机器人将提示客户进行留言,待次日人工客服进行回复。此外,当访客所问的内容不在业务库中时,机器人可以与访客进行聊天,从聊天逗趣谈到天文地理,从诗词歌赋谈到人生哲学,增强访客的交互体验乐趣,增加机器人的智能效果和用户粘性。

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